1前廳部對火災事故的應急處置預案
1.1前廳部對火災事故的預防和監(jiān)控
（1）實行三級負責制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行"誰主管誰負責"的原則；
?。?）大廳內(nèi)應張掛《消防疏散圖》。應提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及樹立正確科學安全意識；
?。?）未經(jīng)過酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存。
（4）大廳內(nèi)不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備。卻因需要應經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記。
?。?）前廳服務員應及時檢查大廳內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時，要及時熄滅末滅的煙頭。
(6) 嚴格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)
施設(shè)備、標識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄。
?。?）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件適宜時才可使用。
?。?）前廳服務員有責任阻攔和提示任何人不得進入"禁帶火種區(qū)"吸煙，嚴禁在休息廳及酒吧間內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。
?。?）客房區(qū)應適當配置消防逃生器具?？头繕菍討O(shè)安全出口標志，備有應急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物。（10）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)?? 人員隨意進入，管道豎井應按有關(guān)規(guī)定進行樓層封堵，檢修孔嚴禁放置雜物。
?。?1）總機人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。
1.2響應分級
根據(jù)火情的大小分為Ⅱ級響應：
?、窦夗憫寒斢龅揭圆块T配合酒店消防中心的力量無法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險的火災，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財產(chǎn)安全，應由酒店應急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮火災事故的應急處置；
?、蚣夗憫焊鶕?jù)實際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災，應由部門領(lǐng)導統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災事故的應急處置。
1.3火災應急處置程序
1.火情報警
◆建筑物內(nèi)火災探測器（如煙感、溫感）自動向消防監(jiān)控中心報火警；
◆酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災（一人無法撲滅的火災）必須進行報警，及時通過手動報警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報火警，同時報告部門經(jīng)理，內(nèi)線電話報警，報警電話××。說明火災發(fā)生的地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位及部門。
◆如發(fā)現(xiàn)火情時火勢已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢必須迅速報告飯店應急總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能撥打119報警電話。
◆火災事故應急聯(lián)絡電話
酒店總經(jīng)理：（1XXXX7）
酒店值班經(jīng)理：（ 1XXXXXXX7 ）
客房部經(jīng)理電話：（ XXXXXXX ）
保安部值班電話：（ XXXXXXX ）
酒店24小時值班電話：（ XXXXXXX ）
酒店總機：（ XXXXXXX ）
工程部值班電話：（ XXXXXXX ）
消防專用報警電話：119
急救電話：120
公安接警電話：110
交通疏導：122
2.火情先期處置
2.1本范圍內(nèi)發(fā)生火警
?。?）按程序報火警，并通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總機；
?。?）經(jīng)理到達發(fā)生火警的區(qū)域后后，如火苗處在初起階段時，根據(jù)實際情況成立前廳部滅火臨時指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的區(qū)域。
?。?）組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場全力配合酒店消防人員滅火，一起努力控制或消滅火情，果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現(xiàn)場秩序，其中由電器或線路引發(fā)的火災應及時通知酒店工程部并配合滅火；
（4）前廳部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時取走重要的文件資料。
?。?）當火情由酒店自己組織力量，可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。但事后必須報消防機關(guān)備案。
?。?）火情失控時，已超出了部門的自救能力，總服務臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。
?。?）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。
?。?）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。
（9）商務中心和商務部、大廳酒吧間停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。
?。?0）當火情進一步擴大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時，部門經(jīng)理應組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下，聽從酒店應急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導和調(diào)度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門，做好火災應急疏散工作。維護大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災的情況下不要返回房間取東西；
?。?1）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，前廳部派人進行登記，核實人數(shù)。
?。?2）如是前廳部區(qū)域內(nèi)，滅火后派人留守警戒。如火災不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內(nèi)，而是在客房，前廳部及時把入住樓層的客人人數(shù)通報消防控制中心和客房部，當班服務員應隨時待命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。
1.4.善后處理
（1）全面疏散后，前廳服務人員做好賓客臨時生活的安置工作；
（2）在酒店應急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場，達到取證要求。
?。?）本部門應認真總結(jié)本次火災事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過及處理、事故教訓及今后防范措施等。
2前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的應急處置預案（聯(lián)絡電話）
2.1前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的預防和監(jiān)控
（1）加強部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機應變的能力，認真履行法律規(guī)定的注意義務；
（2）嚴格遵守前廳巡查制度。檢查內(nèi)容分別為：前廳是否有閑雜人員；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。勸導閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修；
?。?）加強員工對管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學習和培訓。
?。?）加強出租車管理，部署警衛(wèi)對停車場和大堂進行巡視，維護正常秩序。
（5）嚴格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準確無誤。
（6）商品柜臺應六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購物應嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
（7）金銀、珠寶及其他貴重商品，非營業(yè)期間應存入保險柜或采取有效的防護措施。
?。?）嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進飯店，未經(jīng)有關(guān)部門批準飯店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。
（9）行李房及貴重物品寄存處應具備防火、防盜條件，行李寄存應有嚴格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應及時報告并查明原因，客人在大堂暫存的行李，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守?？腿思拇尜F重物品應放入客用保險柜，鑰匙應有專人保管，有嚴格的存取手續(xù)。
2.2響應分級
根據(jù)治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應：
?、窦夗憫寒敯l(fā)生情節(jié)嚴重、影響惡劣的，并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡和重大財產(chǎn)損失的，應由酒店應急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮治安刑事案件的應急處置；
?、蚣夗憫寒敯l(fā)生情節(jié)比較嚴重，造成賓客輕微傷和較少財產(chǎn)損失的，應由部門領(lǐng)導統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應急處置。
2.3突發(fā)治安及刑事案件的應急處置措施
★對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應急處理
1.報警
?。?）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務員要及時報告保安部，行使合理注意的責任，盡力保護好其他賓客，必要時可直接撥打110報警電話；
?。?）報案人員要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名、崗位及所在部門。
2.處置措施
?。?）部門經(jīng)理接到通知后第一時間趕赴現(xiàn)場組織部門有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作；
?。?）配合保安部人員做好現(xiàn)場檢查等相關(guān)工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；
?。?）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應組織本部門人員在應急指揮小組負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮下，配合當?shù)毓膊块T做好相關(guān)應急處置工作。
★對搶劫、兇殺等暴力事件的應急處理
1.報警
當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。2.處置措施
（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
（4）公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，前廳部相關(guān)人員不要離開。
?。?）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。
?。?）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
★對客人在酒店內(nèi)身亡的應急處理
客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。
?。?）任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發(fā)現(xiàn)時間、身份、國籍、房號等，協(xié)助保安部人員查看并保護現(xiàn)場，部門領(lǐng)導得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報；
?。?）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應急指揮小組的領(lǐng)導下，保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務人員送客人去醫(yī)院搶救，同時協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊一同前往。
（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務人員診斷），服務員應積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場，查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。
?。?）如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。同時通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。
?。?）如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品。同時協(xié)助保安部人員向公安部門報告，并協(xié)助其開展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行；
?。?）死者有重要遺囑，大廳經(jīng)理將遺囑復制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。
?。?）對客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導和公安部門匯報外，任何人不得對外泄漏。
?。?）在一切事項處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留存。
★對爆炸及可疑爆炸物品的應急處理
1.報警
?。?）當前廳服務員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者，須第一時間視情況緊急報告部門經(jīng)理或保安部；
?。?）報告時，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發(fā)生的時間和地點及有無人員傷亡等具體情況。
2.現(xiàn)場先期處置措施
?。?）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報警人員應不要輕易挪動爆炸物，盡可能保護現(xiàn)場，必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導到達；當保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員，由其通知有關(guān)領(lǐng)導立即趕到現(xiàn)場。
（2）如情況危急，前廳部經(jīng)理應在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災事故，則按火災處置預案執(zhí)行滅火撲救；
（３）必要時，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品；
?。ǎ矗┕踩藛T到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；
?。ǎ担┮蟛块T員工沉著冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。
2.4善后工作
?。?）在酒店應急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場、接受詢問，達到取證要求。
（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；
（3）本部門應認真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過及處理、事件教訓及今后防范措施等。
?。?）前廳部安排行李員運送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點，登記保管客人遺留下的財物及行李物品。
